Excelência no Atendimento ao Cliente interno e externo no âmbito da Administração Pública - Esafi Escola

Excelência no Atendimento ao Cliente interno e externo no âmbito da Administração Pública

Inteligência emocional, relacionamento interpessoal e técnicas de uma comunicação eficaz.

13, 14 e 15 de Maio de 2019 - Natal/RN - 21 horas

Objetivos do Curso

 

Fornecer aos participantes técnicas comportamentais de atendimento e de comunicação visando aprimorar a qualidade do atendimento ao público.

Sensibilizar, incentivar e motivar sobre temas preponderantes da gestão contemporânea das organizações, enfatizando a importância do crescimento baseado na importância de melhorias na produtividade e na importância da Inovação e da Excelência nos processos. Desenvolver a habilidade de comunicação, ser assertivo para se posicionar com cuidado pela dignidade do outro e com bom senso e sensibilidade. Propiciar aos participantes o estabelecimento de uma visão de futuro pessoal e profissional, com o objetivo de orientar o seu autodesenvolvimento e o desenvolvimento de suas equipes de trabalho.

 

  • Como melhorar o funcionamento das organizações públicas;
  • A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
  • Direitos do cidadão e deveres do servidor;
  • A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
  • Humanização do atendimento versus atendimento robotizado;
  • Decreto Executivo nº. 3.507:
    • Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública.
  • O papel do atendente na organização;
  • O público:
    • Percepção e diferenças individuais;
    • A questão do preconceito;
    • As relações humanas facilitando o seu desempenho;
    • Autoconhecimento como fonte de desenvolvimento pessoal e profissional.
  • Como motivação, competência e desempenho no trabalho estão relacionados;
  • Competências intrapessoais:
    • Conhecimentos;
    • Habilidades;
    • Atitudes;
    • Comportamentos.
  • Competências interpessoais
    • Conhecimentos
    • Habilidades
    • Atitudes
    • Comportamentos
  • A empatia;
  • Resistência à frustração;
  • Tipos de comportamento:
    • Assertivo;
    • Agressivo;
    • Reativo.
  • Qualidade no atendimento e nas informações prestadas;
  • Concentração, foco e trabalho;
  • Competências essenciais do servidor que atende público externo;
  • Ser feliz e servir.
  • A comunicação – a Arte de criar pontes
  • Os três aspectos da comunicação e o impacto na qualidade do atendimento
  • Conteúdo
  • Tom de Voz
  • Linguagem não verbal
  • Como falar “não” sem fechar portas
  • Assertividade sem agressividade
  • Aperfeiçoando as técnicas de atendimento:
    • Ao telefone
    • Pessoalmente
    • Virtualmente
  • Os passos para desenvolver o equilíbrio emocional e a resiliência
  • Como atender e administrar, com excelência:
    • Situações do Cotidiano
    • Situações de “Saia justa”
    • Situações de conflito
    • Situações Inusitadas

Servidores que na sua função utilizam muito da comunicação para se relacionarem com equipes, departamentos, clientes externos (cidadãos que necessitam de informações ou serviços), bem como prestadores de serviços.

Suely Cobucci

Educadora Empresarial, consultora e palestrante em Recursos Humanos (RH), Mestranda em Liderança pela Unisa – Universidade de Santo Amaro-SP, Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica de Brasília, Pós-graduada em Psicopedagogia pela UniCEUB, Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia e Psicodrama).

Especialista em Jogos de Empresa, Formação em Life & Professional Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (2012) licenciada pelo Behavioral Coaching Institute e pelo International Coaching Council. Atuou como consultora responsável pela revisão, atualização e ampliação da terceira edição do Manual de Redação da Presidência da República, em Acordo de Cooperação com a Casa Civil.

Graduada em Letras – Língua Portuguesa e Literaturas pela UniCEUB – Universidade do CEUB. Professora aposentada da cadeira de Redação e Língua Portuguesa da Secretaria de Educação do Distrito Federal. É professora do Cespe – Centro de Seleção e Promoção de Eventos – na área de Redação Oficial dos cursos de formação para os recém-aprovados em concurso público. Desde 1994, dedica-se ao estudo de temas ligados à melhoria de performance, autoconhecimento, crescimento pessoal e profissional, tendo participado de inúmeros eventos presenciais e a distância, em Brasília e no Brasil.

Natal, RN – Rifóles Praia Hotel  

www.rifoles.com.br
Tel: (84) 3646-5000

Endereço:
Rua Coronel Inácio Vale, 8847 – Praia de Ponta Negra, Natal, RN.

DIÁRIAS: Resultado de imagem para icon valor

Single: em breve

Duplo: em breve

Triplo: em breve


OBSERVAÇÕES:

  • As tarifas acima são especiais para alunos da Esafi. Identifique-se como tal no ato da reserva;
  • A quantidade de apartamentos reservada aos nossos alunos é limitada;
  • Procure fazer sua reserva com antecedência no hotel e garanta sua vaga com tranquilidade;
  • Não nos responsabilizamos pela relação comercial entre alunos e hotel.

INVESTIMENTO:

Para inscrições até 23/04/2019:  R$ 1.990,00

Para inscrições após esta data:   R$ 2.190,00

Está incluso no valor da inscrição:

Almoço e coffee-break (todos os dias do curso), bolsa para notebook, material de apoio, material didático e certificado de conclusão do treinamento.


VALORES ESPECIAIS PARA GRUPOS

Entre em contato pelo e-mail esafi@esafi.com.br ou pelo Telefone (27) 3224-4461.

Prazo final para recebimento de inscrições: até dia 06 de maio de 2019


OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

  • Aquisições de passagens aéreas: indicamos que a aquisição das passagens sejam efetuadas após a confirmação da realização do curso pela Esafi;
  • Confirmação do curso: imediatamente após o quórum mínimo de alunos ser atingido. A confirmação final se dará 10 (dez) dias antes da data de início do curso.

FORMA DE PAGAMENTO:

Por meio de depósito, ordem bancária ou doc, nas seguintes agências credenciadas:

Bradesco                 Banco do Brasil                Caixa Econômica Federal

Ag. 3113-5                Ag. 0021-3                         Ag. 1564

Cc. 13120-2              Cc. 104154-1                     Cc. 908-8 (Operação 003)


DADOS PARA EMISSÃO DE NOTA DE EMPENHO:

Razão Social: ESAFI – Escola de Administração e Treinamento Ltda.
Endereço: Avenida Rio Branco, nº 1765, salas 05 e 06 – Praia do Canto, CEP: 29.055-643, Vitória/ES
CNPJ: 35.963.479/0001-46 | Inscrição Municipal: 038.206-7 | Inscrição Estadual: 082.604.55-0

O envio do empenho deverá ser feito até o dia 06 de maio de 2019 pelo e-mail: empenho@esafi.com.br. Caso tenha algum motivo que impeça o envio  até a data limite, favor entrar em contato conosco por telefone.

CARGA HORÁRIA: 21 horas


1º dia:
08:00 h – Credenciamento
08:30 h – Início da Aula
10:30 h – Intervalo
13:00 h – Almoço
14:00 h – Retorno à aula
16:30 h – Término da aula


2º dia:

08:30 h – Início da Aula
10:30 h – Intervalo
13:00 h – Almoço
14:00 h – Retorno à aula
16:30 h – Término da aula


3º dia:

08:30 h – Início da Aula
10:30 h – Intervalo
13:00 h – Almoço
14:00 h – Retorno à aula
16:30 h – Término da aula e entrega de Certificados