A nova face da gestão pública: Prioridade é o atendimento ao cidadão

• Como melhorar o funcionamento das organizações pública;

• A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;

• Direitos do cidadão e deveres do servidor;

• A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;

• Humanização do atendimento versus atendimento robotizado;

• Decreto Executivo nº. 3.507:

  • Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública.

A excelência no atendimento:

• O papel do atendente na organização;

• O público:

  • Percepção e diferenças individual;

  • A questão do preconceito;

  • As relações humanas facilitando o seu desempenho;

  • Autoconhecimento como fonte de desenvolvimento pessoal e profissional.

• Como felicidade, competência e desempenho no trabalho estão relacionados

• Competências intrapessoais:

  • Conhecimentos;

  • Habilidades;

  • Atitudes e Comportamentos.

• Competências interpessoais;

• Conhecimentos;

• Habilidades;

• Atitudes e Comportamentos;

• A empatia;

• Resistência à frustração:

• Tipos de comportamento:

  • Assertivo;

  • Agressivo;

  • Reativo.

• Valorizando-se através da postura profissional;

• Presteza no atendimento e correção das informações prestadas;

• Concentração, foco e trabalho;

• Competências essenciais do servidor que atende público externo.

Habilidades a serem desenvolvidas:

• Motivação para o trabalho;

• Criatividade nos processos;

• Atendimento telefônico;

• Como lidar com os e-mails;

• Iniciativa;

• Ética profissional;

• Gestão inteligente do tempo:

  • Planejamento do trabalho:

    • Solução de problemas e tomada de decisão;

    • Técnicas básicas de negociação;

    • Etiqueta corporativa (Atitudes e Postura Profissional).